Plataforma de ayuda directa y personalizada al paciente

Nuestro servicio de Atención al Usuario recibe alrededor de 1,200 atenciones mensuales de pacientes en búsqueda de soporte para resolver lo que ven como un obstáculo en su atención médica.

Atención al Usuario es un servicio de ayuda directa y personalizada al paciente y de soporte al Complejo Hospitalario. Contribuye a la satisfacción del usuario en la medida que lo escuchan y tratan de resolver los inconvenientes que puedan tener.

Cuando el usuario llega al servicio, el equipo responsable recibe las quejas, dudas e inconvenientes; y con la ayuda imprescindible del resto de áreas y servicios, dan una respuesta o solución. Sin embargo, cuando el reclamo se formaliza, el equipo de Atención al Usuario se encarga internamente de contrastar la información y de dar al paciente una respuesta por escrito en un máximo de 5 días hábiles.“A veces corremos contra viento y marea. Tenemos que hablar con todos los compañeros implicados y validar la respuesta con la dirección médica”, comenta Carla Bonifaz, responsable del área en ambos complejos hospitalarios.

Gracias a la comunicación con los pacientes, el área cuenta con información valiosa para la mejora continua.“Como los pacientes llegan a nosotras y nos cuentan sus casos, se pueden identificar debilidades internas y proponer mejoras”. Menciona Carla.

En el último semestre del año, de los 3,500 pacientes que ingresaron al servicio de Atención al Usuario dispuestos a redactar su reclamo (lo que en el área denominan “insatisfacciones”), el equipo “contuvo” 87.5 % (es decir, el 87.5% quedó satisfecho con la ayuda brindada y desistió en reclamar).

¿Cómo se organizan?

El equipo de PAUS se organiza principalmente en dos grupos:

FRONT OFFICE.- Es una de las divisiones de la plataforma. El  equipo del front office es el que atiende al paciente. Le da un trato personalizado y busca resolver su caso de forma inmediata, siempre con la ayuda de las áreas y servicios.

BACK OFFICE.- En esta parte, el equipo de PAUS estudia los reclamos y elabora las cartas de respuesta, luego de hacer un levantamiento de información interna. Hay 5 días hábiles para responderle al paciente por escrito.

¿Dónde se encuentra el equipo de Atención al Usuario?

El equipo de Atención al Usuario se encuentra en:

• Policlínico: ubicada dentro de Admisión en el piso 1 (horario de atención de lunes a viernes de 8am a 5pm y sábados de 7am a 1pm)
• Hospital: junto a Admisión en el piso 1 (horario de atención de lunes a viernes de 7am a 7pm y sábados de 7 am a 1pm)

¿Y mientras el equipo descansa? 

Mientras el equipo no se encuentre en el Complejo Hospitalario, los usuarios que requieran poner una queja o reclamo pueden acceder al Libro de reclamaciones. Está disponible en tres puntos del complejo:

• Atención del Usuario del policlínico (ubicada dentro de Admisión en el piso 1)
• Atención del Usuario del hospital (junto a Admisión en el piso 1)
• En Admisión de Emergencias Adultos solo cuando el equipo de Atención al Usuario descansa (es decir, de lunes a viernes de 7 p.m. a 7 a.m. y los sábados desde la 1:00 p.m. hasta el lunes 7:00 a.m.).